1998 年起,随着国家开始对公有制住房体系进行大刀阔斧的市场化改革,房地产行业步入高速发展阶段。作为其下游产业,家装行业也在房地产“黄金十年”的带动中迈向蓬勃。

  与“高速发展”相伴随的往往是“野蛮生长”,如今,家装行业快速前行后留下的种种弊病,已无法满足人们对高质量居住环境、居住品质以及居住体验的需求。

  “十四五”规划建议中亦指出,要促进住房消费健康发展。这意味着,住房消费被重新定义的同时,“质量”被放在“发展”之前,预示着家装行业即将摆脱“野蛮生长”,走上高质量发展道路,迎来更广阔发展前景。

  顺应行业发展趋势,贝壳旗下家装平台——被窝家装,近期发布“十心实意”安心承诺,通过服务承诺管理体系建设,解决消费者的装修痛点,保障消费者权益,提升家装服务品质,引领行业健康有序发展。

  建筑面积40亿平方米

  行业前景广阔 “疑难杂症”待解

  “家装是一个资源永续,业态长青的行业。”中国建筑装饰协会住宅产业分会秘书长胡亚南称,上游行业房地产的调控政策持续收紧,家装行业依旧逆流而上,迎来“春天”。

  数据显示,2020年虽有疫情影响,家装市场仍旧实现逆势增长,整体营收平均增长12.87%;装修总面积提升21.86%;平均客单值约每户18.31万元。2021年中期业绩显示,上半年,多个家装企业依旧保持营收两位数增长。

  除此之外,据住建部统计,截至2020年,全国共有老旧小区约17万个,涉及居民超过4200万户,建筑面积约为40亿平方米;2020年,家装市场规模达到26,163亿,同比增长12.4%,伴随老房改造需求的不断释放和精装修政策的激励,2025年家装行业市场规模预计将达到37,817亿,年复合增长率达7.6%,行业发展前景广阔,市场需求依旧繁盛。

  不断扩容的市场需求背后,隐藏着人们对家装品质化的更高期待。然而,从产业特性来看,装修与房产交易行业十分类似,是一个以人力为驱动的服务型行业,同时伴有难以标准化、难以线上化、难以职业化的“三难”特性。这个行业的复杂性造成了信息不透明,进而导致了一系列施工问题。

  比如,装修公司提供“捆绑”服务,随意增项;私下收费现象频出,消费者被动“挨宰”;装修材料以次充好;施工过程缺乏标准,质量难以保障;工程没有保质期,售后服务无保障;意向金退还难,消费者权益无保障……这些行业发展过程中所产生的“疑难杂症”,愈来愈无法满足人们新的消费需求,以及对高品质房屋与高质量居住生活的向往。

  “长期以来,消费者对装修公司的信任度比较低。”被窝家装品质管理部高级总监梁红丽认为,除了装修过程复杂度高、标准化程度低、信息不透明等特性,也有从业者看重短期利益、重营销轻交付的问题,家装行业亟需变革。

  看好行业前景开启全新尝试

  贝壳“插足”家装推出被窝APP

  2019年,贝壳首次触及家装行业,并开始探索家装领域;2020年,推出被窝家装APP切入家装赛道。

  “要耐得住寂寞,才有可能重新定义,重新让这一行业有更多的标准。”贝壳找房CEO彭永东曾言,对于贝壳找房来说,家装行业有许多可能,市场不但广阔,还有非常大的空白需要填补。

  彭永东表示,被窝家装的推出有两方面意义。其中,被窝家装是房地产交易服务自然延伸的产物;其次,被窝家装也是贝壳找房的新家装在北京市场的一种全新尝试。

  事实上,在探索之初,贝壳便已看见家装行业的弊病。作为重新定义中介行业的引领者,贝壳有能力也有信心,依靠自身强大的房地产交易服务资源与服务实力,赋能家装行业,再次成为给予行业新定义的人。

  对于进入家装市场,贝壳具有天然的全价值链优势。

  一方面,在互联网家装时代,庞大的流量背后是数据,作为一个以技术驱动的线上品质居住服务平台,贝壳在上游累积了宝贵的数据资源。成功发挥数据资源力量,贝壳令装修市场供需两端实现更为精确的对接,将市场需求精准导入被窝家装平台。

  另一方面,“服务”一直是贝壳的核心标签之一。多年发展过程中,贝壳始终秉持“用户至上、诚实可信”的价值观,将服务放在首位,打击装修过程中售后无保障、工期延误等服务型痛点。

  据了解,今年7月,贝壳找房宣布与圣都家装达成协议,收购其100%的股份,总价不超过80亿元。在业内人士看来,这是贝壳布局家装的又一次跨越,丰富家装产品线的同时,为消费者提供更多样化的家装家居匹配服务,真正实现一站式闭环服务。

  发布“十心实意”安心承诺

  引领行业走上高质量发展道路

  从首次接触家装行业,到推出被窝家装APP,再到如今对优质家居、家电行业头部品牌的收购,贝壳走过了一个又一个拐点,同时推动家装行业向品质转型。

  “现存的问题不仅影响行业口碑,也影响从业者的信心。”梁红丽称,目前,能跑赢同行,赢得消费者信任的关键,就是品质交付,品质是企业成功的唯一路径。

  9月6日,被窝家装召开“十心实意”发布会,围绕家装行业提出10大服务承诺,一站式标准化家装服务为消费者品质居住保驾护航。

  针对价格不透明的现象,被窝家装作出“恶意增项,双倍返还”、“私下收费,双倍返还”两项承诺。若家装企业恶意增项,或私下收取费用及三方回扣,被窝家装将双倍返还所涉费用。

  对于装修质量不过关的痛点,被窝家装提出“材料保真,假一赔三”、“产品问题,主动承担”、“质量20项,砸掉重做”保证。

  围绕家装服务延迟现象,被窝家装予以“服务准时,爽约必赔”规定迟到赔偿每次100元,爽约赔偿每次200元,以及“准时竣工,延期必赔”承诺延期赔偿每天200元的承诺保证。

  此外,围绕家装售后服务问题,被窝家装作出“两年维保,主动上门”、“隐蔽工程,质保十年”、“退意向金,十日到账”承诺。

  “安心承诺的提出,是被窝家装以消费者为中心,从价格、品质、工期、售后等维度,打造标准化家装流程、规范化家装服务之举。”被窝家装总经理梁磊称,有益于提高消费者体验和信任感,推动家装行业健康有序发展。

  在上述业内人士看来,引领中介服务新标准的贝壳,或将再次引领家装行业新标准,不为营销,不为获客,而是要为家装行业后来者提供发展参考样本,将行业带上正确的,高质量发展轨道。

  正如彭永东所言,我们希望家装这个行业更有品质,希望这个行业的服务者更加有尊严,希望贝壳日后的路走得更加坚定。