代理投诉已经成为银行等金融机构共同的“烦恼”,有银行甚至派员工进入到反催收联盟,了解反催收最新手段。“2021年1-9月,监管正式转办我中心的客户投诉中,要求协商还款类投诉占比达65.35%,疑似黑灰产投诉比例约32%。”近日,中新经纬在民生银行(行情600016,诊股)信用卡中心进行调研时,该中心副总裁谭少慧介绍。

  据了解,反催收联盟是专门帮助债务人恶意逃废债的组织,以哄骗教唆诱导债务人以投诉为手段,接管客户账号信息,假扮客户伪造材料向银行获取长期分期减免政策甚至存在高额索赔。

  代理投诉黑灰产萌生于网贷盛行之时,新冠肺炎疫情暴发后,信用卡作为日常生活中较为常见的金融支付工具受到较大影响,持卡客户的还款能力和还款意愿也受到影响,银行信用卡则成为非正规代理投诉的“重灾区”。

  事实上,银行在与反催收联盟的长期接触中已掌握一些规律。民生银行信用卡中心合规总监闫春仲介绍,目前该中心主要靠人工判断,比如多个人投诉用模板化的处理话术,打电话声音也是同一人或者几个人,其诉求也基本一致。“我们目前正在搭建手段,通过智能判断、语音判断等方式,来判定其是否属于同一团伙。”

  中新经纬此前采访了解到,由于个人的法律知识有限,与金融机构谈判中很难掌握相应的技巧和话术,而反催收中介公司有批量处理类似业务的经验,相较于自己和银行沟通,一些借款人更愿意寻求中介公司的服务。但在国内,这些中介游走于灰色地带,缺乏监督管理,他们的收费标准不一,服务质量也无法得到保障,时常发生诈骗、信息泄露等问题。

  民生银行信用卡中心党委书记、总裁陈大鹏就提到一起案例,去年某教育培训机构暴雷,民生银行也是提供金融服务的银行之一,按照监管要求,该行做了一些停息挂帐的应急处理,但依然有客户投诉要求本金退回,这并不符合相关规定。

  “在涉及的200多个客户投诉中,我们一一打电话沟通处理,其中80%的客户并不知道自己投诉了。后来我们了解到,一小部分客户从教育机构那里拿到名单,找到代理机构做统一投诉,但其他客户并不知情,也就是未经客户授权。”陈大鹏说。

  有业内人士表示,明确界定黑灰产,并对职业投诉代理行业加以规范已成为当务之急。

  谭少慧建议,首先要明确判断黑灰产的行业标准、从行业层面明确信用卡黑灰产的定义、特点、标准,对各类围绕信用卡产生的黑灰产业进行剖析,明确黑灰产的违法违规性质,让黑灰产业浮出水面。同时,金融机构应加强黑灰产信息数据共享机制,加大风险商户、风险客户、非正规职业投诉人反催收联盟的信息共享机制,精准识别黑灰产,及时采取降额、止付、诉讼等措施,降低金融机构的损失。

  他进一步表示,应明确职业投诉代理行业的准入门槛,“投诉代理人掌握大量客户基本信息和账户信息,容易出现敏感信息泄露,侵犯客户个人信息安全权、财产安全权,建议参照专业服务代理行业模式,建立包括行业和从业人员准入、日常管理、检验、负面行为黑名单等环节的全流程管理模式,防范出现集中批量风险事件。”

  此外,谭少慧指出,反催收和非正规代理投诉人快速蔓延,游走在法律和监管的模糊地带,背后有着复杂的传播途径和利益关系,由于缺乏有针对性的法律法规支持,难以从根本上杜绝,希望能从法律层面明确黑灰产行为的法律边界,形成公安、司法、监管、机构联合打击的形势和氛围,让治理黑灰产有法可依、有章可循,从源头阻断黑灰产滋长空间。